Борьба с потребительским экстремизмом при торговле онлайн

Не только продавцы, но и покупатели могут вести себя недобросовестно. И если в ситуациях продажи товаров оффлайн стороны примерно понимают, как обстоит дело с их правами и обязанностями, то, когда сделка проходит онлайн посредством специальных площадок, продавец остается чаще всего совершенно незащищен, так как при дистанционной торговле Закон о защите прав потребителей особенно строг к нему.

При этом в наследство от пандемии нам достался постоянно расширяющийся рынок онлайн-продаж, а значит, юридические вопросы, связанные с ним, становятся все более актуальны.

Юристы ЮК «Легал Стратегиа» объяснят, как защитить свой бизнес по дистанционной торговле товарами.

Примеры потребительского экстремизма онлайн

Пожалуй, самый распространенный пример — это когда покупатель пользуется товаром какое-то время, а потом возвращает его без реальных на то причин.
Обычно продавец не желает вступать с потребителем в спор, справедливо опасаясь за свою репутацию, а потому возвращает деньги в бесспорном порядке.
С появлением маркетплейсов этот перекос только усилился, поскольку такие площадки почти всегда становятся на сторону покупателей, оформляя возврат без долгих выяснений. Продавцу остается только принять бывший в употреблении товар обратно, особенно если он не хочет стать обладателем негативного отзыва в карточке товара, который может существенно повлиять в негативном ключе на с трудом зарабатываемый рейтинг.

Не идеальным, но все же работающим решением в этом случае является предоставление покупателю максимально подробной информации о товаре еще на этапе ознакомления с ним на сайте:

• подробная характеристика, в том числе, техническая.
Поверьте, Вы никогда не расскажете про свой товар слишком много!

• большое количество реальных фото

Но, пожалуй, самой главной гарантией прав продавца при дистанционной торговле является подробная, корректная оферта на сайте.

Что должно быть указано в такой оферте?

✓ порядок направления претензии

Надо указать, куда потребитель должен направить претензию (можно указать электронный адрес)

✓ срок ответа на претензию

Такой срок не должен превышать 10 дней, так как иное будет противоречить закону

✓ исчерпывающая информация о товаре из ст. 10 Закона о защите прав потребителей.

✓ порядок и срок возврата качественного товара - 7 дней по ст. 26.1 закона о защите прав потребителей

ВАЖНО! Если не указать эту информацию, то покупатель может вернуть товар в течение 3-ёх месяцев. Представляете, человек попользовался купленным товаром, а через 3 месяца возвращает товар и требует назад деньги.

✓ гарантийные случаи

Стоит указать наличие или отсутствие гарантии на товар, и то, какие недостатки товара НЕ являются гарантийными

Надо понимать в полной мере, что такое гарантия продавца на товар, и какие обязательства она накладывает на него. Не стоит злоупотреблять словом «гарантия» только лишь для маркетингового хода, если Вы, например, не готовы предоставить своим покупателям гарантийного обслуживания.

Помните, что информация на сайте не должна противоречить той, что будет на этикетке (наклейке) товара.

И главное: ни в коем случае нельзя пускать претензионные процессы на самотек ❗

Бизнес временами относится к претензиям покупателей невнимательно, просто отказывая в возврате денежных средств, когда видит, что покупатель недобросовестен.

Делать этого категорически нельзя. В итоге можно обнаружить себя оштрафованным на сумму, куда существеннее, нежели стоимость товара, с предписанием от Роспотребнадзора и с пониженным рейтингом в интеренете.

Юристы КА «Легал Стратегиа» рекомендуют заранее разработать механизмы общения с клиентом и даже шаблоны ответов на претензии, разобрать основные ситуации, которые могут предшествовать возвратам и даже приводить к ним.